危机公关的原则有哪些

危机公关的原则有哪些

光明乳业危机公关之所以失利，主要在于其与消费者沟通时不诚实，并一味地推卸责任。应该说，危机管理的核心是危机真诚沟通。危机真诚沟通的作用是帮助公众理解影响他们生命、感受和价值观的事实。企业处于危机漩涡时，是公众和媒体关注的焦点，其一举一动都将受到质疑。在这种情况下，企业千万不要存有侥幸心理，试图蒙混过关。而应主动与媒体联系，尽快与公众沟通，把自己所做、所想真诚地告知公众，消除他们的疑虑和不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一，这里的真诚指的是诚意、诚恳和诚实。

速度第一原则。在危机出现的最初12~24小时内，与企业有关的不利消息会像病毒一样以裂变的方式快速传播。因此，企业必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体、公众、政府有关部门等进行沟通，以此迅速控制事态发展。否则，会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。

系统运行原则。在躲避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须进行系统运作，绝不可顾此失彼，要做到以冷对热、统一观点、专人负责、果断决策、迅速实施、借助外力及循序渐进标本兼治等。只有这样，才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

承担责任原则。危机发生后，公众往往会关心两方面的问题：一个是利益问题，它是公众关注的焦点。此时，无论谁对谁错，企业都应承担责任；另一个是感情问题，公众很看重企业是否在意他们的感受。此时，企业应站在受害者的立场上对他们表示同情和安慰，并通过新闻媒体向公众致歉，以赢得他们的信任和理解。

真诚沟通原则。企业处于危机漩涡时，是公众和媒体关注的焦点，其一举一动都将受到质疑。在这种情况下，企业千万不要存有侥幸心理，试图蒙混过关。而应主动与媒体联系，尽快与公众沟通，把自己所做、所想真诚地告知公众，消除他们的疑虑和不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一，这里的真诚指的是诚意、诚恳和诚实。

权威证实原则。在危机发生后，企业应尽力争取政府主管部门、相关专家或机构、权威媒体及消费者代表的支持，而不是自己去徒劳地解释或自吹自擂。