顾客满意度测评方法

顾客满意度测评方法

顾客满意度测评可以进行调整企业经营战略，提高经营绩效，同时了解顾客对产品的需求，促进产品创新，利于产品服务的持续改进，最终可以提高企业的竞争力，小编的公司也是每年都会进行顾客满意度测评，针对性的做出一些战略调整，小编就给大家分享一下，关于顾客满意度测评的方法。

确定测评方案

首先第一步确定主要的测评方案，明确测评目的，测评对象，测评方法，测评流程，测评要达到的效果等，如图所示，这个是简单的跟踪测评报告的目录，可以看出来大体的主干线就是要先明确测评方案。

细化研究目的，思路，对象

根据企业的现状，想要达到的目的，结合调研研究的体系，评估指标，确定测评的对象。

实施调查

下一步就是设计问卷，设定样本量，问卷内容，实施问卷，回收有效样本量，这个一般都是以研究目的，研究对象为核心，根据不同的研究对象，由浅到深的去挖掘顾客的想法，达到调查目的。

确定分析模型

一般企业做顾客满意度测评都是采用，ACSI满意度模型，这个是目前国际通用的满意度统计模型。ACSI模型：认为顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、感知以及价值感知共同决定的；如果顾客对服务质量不满意，则会产生抱怨；顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。该模型科学地利用了顾客的消费认知过程，更能客观反映出消费者对服务质量的评价；同时，该型所得出的结果可以在国内 外不同行业里进行比较，有利于企业服务质量的不断改进。 模型中共包含6个因素(潜变量)：客户期望、质量感知、价值感知、客户满意、客户抱怨、客户忠诚，其中前3个要素是前提变量，后3个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量。（引用百度百科内容，进行适当的编辑）

确定测评模型

问卷实施完成后，对于回收的有效样本量，如何进行数据的分析，数据的处理，一些算法模型的确定，能更有效的、更高效的完成数据处理，达到数据的准确性高，得到的数据可信，数据能支持研究调查的目的。

分析指标和计算方法

根据测评模型中的指标和计算方法，细化各级别的指标，一个调研项目要达到最终的目的，要全面的进行调研，因此每个项目都是被分成许多级别的指标，更直接，更细化的数据来支撑最后的结果，对于每个指标的计算基准，最好也要保持一致，确定计算的方法，同一纬度的看待问题，会使整个数据更完整。

输出结果

由调研问卷等多种方式得出的调研结果，分不同等级的进行分析计算，最终的数据趋势，数据分布等，最终得出对企业发展，对改进企业产品提出宝贵的建议，增强企业的竞争力。