ADSL宽带无法上网怎么办
的有关信息介绍如下:ADSL宽带无法上网怎么办
步骤一:检查网卡状态(知识点:网卡状态检查操作及重装网卡驱动)口径:“请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上,目前是什么状态?”
A、故障已排除,下预处理单
B、故障未排除,下故障单;口径:“以上操作仍无法解决,请您留下联系电话,我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;
线路是否正常(DTS——DSLAN——端口状态(同步/不同步)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标)口径:“请稍等,现在为您检查您的线路是否正常”
A、线路正常,进入“步骤二”;
B、线路不正常,端口状态不同步,进入“步骤八”;
C、线路不正常,DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标,进入步骤九
D、测试无结果,进入“步骤三”;
步骤二:MODEM上网卡灯是否正常(知识点:MODEM信号灯查看)口径:“请您检查您的MODEM上网卡灯是否长亮,上网卡灯一般在MODEM上标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(长亮表示正常)
A、网卡灯不亮或闪烁,进入“步骤上四”;
B、网卡灯亮,进入“步骤五”;
步骤三:MODEM是否正常(知识点:MODEM信号灯查看)口径:“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮?电源灯一般在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等;同步灯一般标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等;上网卡灯一般标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(长亮表示正常)
A、MODEM工作状态正常,进入步骤五
B、同步灯闪烁,进入“步骤六”;
C、同步灯不亮,进入“步骤六”;
D、网卡灯不亮或闪烁,进入“步骤四”;
E、网卡灯亮,进入“步骤五”;
步骤四:检查网线是否接好,网卡状态是否正常(知识点:网卡状态检查操作及重装网卡驱动)口径:“请您检查网线是否接好,网卡状态是否正常”
A、故障已排除,下预处理单;
B、故障未排除,下故障单;口径:“以上操作仍无法解决,请您留下联系电话,我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;
步骤五:重启电脑及MODEM后,故障是否排除
A、故障已排除,下预处理单
B、故障未排除,下故障单;口径:“以上操作仍无法解决,请您留下联系电话,我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;
步骤六:建议用户正确安装滤波器(或分离器)后是否正常口径:“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器,好吗?”
A、故障已排除,下预处理单;
B、故障未排除,转“步骤七”;
步骤七:建议用户不接滤波器,是否正常(知识点:语音分离器的正确连接方式)口径:“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗?”
A、滤波器问题,口径:“您可以去自己去购买新滤波器,再更换”,如果客户不接受,则下单给后端上门服务,下故障单;
B、故障未排除,下故障单;
步骤八:建议客户检查MODEM工作状态是否正常口径:“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电,电源灯是否亮”
A、故障已排除,用户已恢复上网,MODEM未通电,下预处理单
B、故障未排除,下故障单;
下故障单;口径:“以上操作仍无法解决,请您留下联系电话,我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;
步骤九:一键修复,并建议客户用户关机,5-10分钟后重启口径:“请您关闭电脑和MODEN,5-10分钟后重启,试试是否可以上网”
A、故障已排除,下预处理单
B、故障未排除,下故障单;
下故障单;口径:“以上操作仍无法解决,请您留下联系电话,我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;以上处理均无效或用户不配合做简单操作,下故障单
步骤一:用户账号在线状态(DTS——预处理界面“省后台信息”中的,“在线状态”)口径:“现在先帮你查看您的账号在线状态”A、在线状态为“在线”,核实用户资料后,做踢线处理,下预处理单B、在线状态为空,进入步骤二
步骤二:是否在申请线路上使用口径:“请问您是否在申请线路上使用呢?”A、非申请线路上使用该账号,建议用户在申请线路上使用,下预处理单B、在申请线路上使用该账号,进入步骤三
步骤三:核对用户上网账号和上网密码口径:“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成,请提供你的帐号和密码,我们给你进行验证。”A、正确,进入步骤四B、不正确,下预处理单;向用户说明用户帐号密码不符合,根据业务办理规范为客户修改密码,成功重置密码后建议客户登录网上营业厅修改密码;
步骤四:建议将用户名和密码重新输入再试口径:“你的帐号和密码是正确的,请重新输入您的账号和密码,并注意大小写”A、故障已排除,下预处理单B、故障未排除,进入步骤五
步骤五:重捆绑后连接是否正常口径:“现在已为你重置数据,请您关闭MODEM和电脑,5-10分钟后再开MODEM和电脑,重新拨号看是否正常”A、正确,下预处理单B、不正确,进入步骤六
步骤六:建议客户重建宽带拨号连接(知识点:删除拨号软件 知识点:拨号软件安装)口径:“可能您的拨号软件出现错误,请您把拨号软件删除后重装,再试试是否可以上网”重装后正常,下预处理单重装后仍不正常,下故障单;口径:“以上操作仍无法解决,请您留下联系电话,我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;以上处理均无效或用户不配合做简单操作,下故障单
步骤一:是否有重启电脑和MODEM口径:“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢?”A、已重启电脑和MODEM,进入步骤二B、未重启电脑和MODEM;指引客户关闭电脑和MODEN,5-10分钟后重启,试试是否可以上网;下预处理单;
步骤二:语音分离器安装是否正确(知识点:语音分离器的正确连接方式)口径:“请问您的语音分离器是否正确安装了?”A、正确,进入步骤四B、不正确,进入步骤三
步骤三:按语音分离器接线要求正确接线,故障是否已排除(知识点:语音分离器的正确连接方式)口径:“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗?”A、故障已排除,下预处理单B、故障未排除,进入步骤四
步骤四:建议不接语音分离器,是否正常口径:“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗?”建议用户不接语音分离器,将电话总线直接连MODEM 上原来接电话线的接口(LINE或ADSL接口),试一下同步灯是否正常。A、滤波器问题,口径:“您可以去自己去购买新滤波器,再更换”,如果客户不接受,则下单给后端上门服务,下故障单;B、故障未排除,下故障单;口径:“以上操作仍无法解决,请您留下联系电话,我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;以上处理均无效或用户不配合做简单操作,下故障单
步骤一:是否有连接局域网口径:“请问是否有连接局域网?”A、单机上网,进入步骤三B、有局域网,进入步骤二
步骤二:通过单机连接MODEM安装拨号软件测试,是否恢复口径:“请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试”A、已恢复,建议用户自行检测局域网,下预处理单B、未恢复,进入步骤三
步骤三:建议用户在浏览器输入IP地址(202.105.81.135)测试能否打开网页,以及了解QQ/MSN能否登陆使用口径:“请您打开浏览器输入202.105.81.135看是否能打开。”A、可以打开网页,进入步骤四B、打不开网页,但游戏以及QQ/MSN等其它网络应用方面的软件可以登录。进入步骤五
步骤四:引导用户设置DNS口径:“请设置DNS”A、已恢复,下预处理单B、未恢复,进入步骤六
步骤五:检查IE设置或重新安装IE之后再试,是否恢复(知识点:检测IE)口径:“请设置IE或重装IE”A、已恢复,下预处理单B、未恢复,进入步骤六
步骤六:建议用户排除用户端防火墙及病毒问题口径:“由于防火墙或杀毒设置也会影响到浏览网页,请您降低防火墙级别或暂时关闭试试”A、用户接受,下预处理单B、用户不接受,下故障单;口径:“以上操作仍无法解决,请您留下联系电话,我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”以上处理均无效或用户不配合做简单操作,下故障单