如何解决客户投诉

如何解决客户投诉

如何解决客户投诉？

作为一个企业，偶尔接到客户的一些投诉，这是正常的。一个公司不可能永远没有客户投诉的。想要成功地解决好客户的投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

客户没有错，先诚恳道歉：

在接到客户的投诉的时候，不管客户是否情绪激动或者很愤怒，甚至破口打骂。我们首先要有一个认识，客户永远没有错，先诚恳的给客户道歉，尽量稳住客户的情绪。

对客户投诉问题反应要快速： 　　每当顾客投诉，觉得商品存在问题，一般都会比较着急，害怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候客服人员的反应速度就要快，立刻记下他的问题，及时查询和了解问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。这也是一个解决处理的的技巧。

要有耐心，带微笑，语气亲切：

在解决问题的时候一定要有耐心，客户既然有问题，一般都会出现很多他解决不了的问题才会提出投诉的，在解决投诉时要带着微笑，语气需要亲切，将客户提出的问题一一的清晰的给客户解决。

要热情的招待： 　　如果顾客收到东西或服务后，来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后就爱理不理，这样是不对的。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他也不会再来合作了。

表示出愿意给客户提供帮助： 　　在客户投诉询问时，第一是时间就是给出态度：“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到亲切、有保障、够真诚，从而进一步消除对立情绪，形成慢慢的会与你形成共识。

学会引导客户的思考： 　　我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错。前面说了，客户永远不会错，但是这不一定是你的错或者是公司的错。这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

解决完问题后再次跟踪询问：

待问题解决之后，建议相隔两到三天后主动的打个电话对投诉过的客户进行咨询，做一个售后的热情服务，让客户觉得你们对他是很重视的，这也是后期稳住客户的一种方法技巧。最后平时也来一些聊天，相互沟通交流，促进沟通的模切感，有利于以后出现问题能第一时间的对待与解决。