怎样有效处理客户投诉

怎样有效处理客户投诉

客户是我们的上帝，是我们的衣食父母。身为客服或服务行业的朋友们对客户投诉并不陌生，如果没有处理客户投诉的经验，面对客户时会显得手足无措，面对客户的过分行为甚至会与客户产生争吵，这于我们的工作是相当不利的，如何有效处理客户投诉是客服行业的朋友们必须掌握的工作技巧。

一、处理客户投诉的常见误区有两种，一种是把责任全部推到客户身上，埋怨客户鸡蛋里挑骨头、无理取闹等。另一种是置身事外，推脱责任，认为这不是在自己的工作范畴内。如果让客户有这两种感知，客户的投诉情绪只会升级。

二、仔细聆听，鼓励客户发泄不满。有投诉倾向的客户，此时的心情一定是失望的、愤怒的、委屈的。作为服务人员，一定要耐心倾听，要站在客户的角度上，用同理心去倾听，不要刻意打断客户发泄不满的情绪。

三、收集客户投诉信息，了解问题症结所在。当客户发泄完后，可以为客户倒上一杯茶，引导性的询问客户的信息，描述性的询问事件经过，掌握问题的关键点，最后再为客户梳理一次事件经过。

四、了解问题关键点后，不论是不是自己的过错，都应该对客户表示真诚的歉意，并提出一到两个解决方案。还可以进行补偿性关照，如会员折扣，免费赠送小礼品等。

五、让客户参与解决方案。当我们提出解决方案后，需要征询客户的意见，看哪里需要修改，最后达成一致共识。协商过后，可以礼貌诚恳地询问客户还需要什么帮助。

六、方案制定后要及时实施，不可拖延过久，让客户感觉有敷衍之感。方案执行完毕后进行跟踪回访，可以通过电话和邮件的形式，了解客户对方案执行后是否满意，并再次向客户致谢，感谢您对我公司的产品或服务的支持。