怎样处理客户投诉
的有关信息介绍如下:处理客户投诉是需要一定技巧和方法的,若处理不当可能造成事件的扩大化,给公司造成更大的经济损失或是对公司造成负面的影响;若是处理妥当,不仅可以减少对公司的损失,还可以留住客户。那么应该怎样处处理客户投诉,才能是对公司的损失最低呢?请看下文。
承认错误并安抚客户
接到客户投诉后不要争辩,也不要与客户发生争执和争吵,越争吵客户就会越生气,这样事情就很可能扩大化。首先要做的就是承认错误(客户是上帝,不管是不是自己的错误,都要有自己承认错误),并向客户赔礼道歉。只要认错和道歉的态度诚恳,客户的怒气就会消除一部分,这是进行下一步操作的前提条件。
了解客户不满的原因
等客户息怒了,再与客户心平气和的沟通,了解造成客户不满的具体原因。了解购买的什么产品或服务、购买时间、订单号等基本信息。如果客户反馈的问题以前遇到过,有相关的处理经验,则可参照以前的处理方式,初步给予客户一个处理方法的答复和承诺,给客户吃颗“定心丸”。如果没有相关的案例,则告诉客户会尽快查明原因,让客户留下联系方式,方便随时联系。
查询客户投诉处理标准
了解到客户不满的原因和购买产品、服务的基本信息后,则查询公司是否有相关的投诉处理流程,若有则按公司的投诉处理标准进行处理。若公司未建立客户处理标准,则立即判定投诉问题的类型、级别以及责任部门。若不属于本部门的责任,则将信息立即反馈到责任部门,由责任部门制定处理方案。若是本部门责任,则立即制定处理方案,报送部门领导审批。
向客户反馈处理意见
无论造成客户投诉的原因是本部门还是其他部门,都统一由客户服务部门向客户回复处理意见。最好是以电话的形式向客户回复,表示出对客户的尊重。回复时应再次向客户表示歉意,感谢客户购买公司的产品或服务,对公司的长期支持,道歉之后再向客户说明公司的处理方式。只要处理方式合情合理,客户一般不会再追究此事。
形成问题和处理台账
投诉处理完成后,客户服务部门应将投诉的问题和处理的方法进行记录,形成《投诉问题处理台账》。这样做的目的有几个方面,一是可以让知识得到积累,下次再次发生类似问题,则可按台账记录的方法直接处理,大大缩短投诉处理时间;二是可以作为以后产品设计或是管理流程设计方面的参考。
防止类似问题再次发生
虽然经过上述五个步骤工作的开展投诉问题得到解决,但是解决的措施只是临时性的,要想彻底避免同类投诉事件再次发生,那么还是得找到问题的根本原因。企业针对此类问题还应召开专题会议,分析造成投诉问题是产品或服务的问题,还是企业管理或流程方面存在的问题。找到根本原因后,制定整改计划,落实责任人和完成时间节点,并设置专人对整改情况进行跟踪,保证整改效果。