淘宝客服交流技巧

淘宝客服交流技巧

客服与客户交流的过程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评。沟通过程中，尽量避免使用否定词。例如：不能、没有、不可以之类的。如果使用否定词，一定要加解释。

欢迎词 A当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过十秒。 B欢迎词包含自我解释，具体格式为：您好，我是客服6号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情。

对话：对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一定深入了解。站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在对于产品的了解。

议价环节：议价是当前客服工作中最常见最头痛的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已经养成习惯。 B心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客表现出犹豫不决。那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

支付环节 A一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付。这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻。了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说”亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸“。 B部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后。需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。 C可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付”。在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品。有任何问题，可以随时联系我们，我是客服6号。

物流环节：在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A主动询问”您好，我是客服6号，请问您的货是寄到哪个城市的“？根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递。”您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以收到货”。 B提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后。有些顾客会询问，XX能到货吗？诸如此类问题，我们必须提前告知顾客。“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解“。 C遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说：”如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了点。江浙泸一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元“。关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

售后环节 售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解。 以下是情景对话（A是顾客，B是客服） A在不在？ B您好，我是客服6号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情。 A这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的。 B十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。 A速度。 B您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没给您派送。 B这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取给您尽快送到。 B实在抱歉，由于快递问题，耽误您时间了。 A尽快吧。 B感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。 （通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半。现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息。弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题）

欢送+好评-当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。 欢送语 A感谢您的惠顾，期待您的再次光临。收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们的评价。如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸！ B您好，感谢您的惠顾，您对客服6号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX（店名）有您更精彩+笑脸！