怎么做好客户信息管理

怎么做好客户信息管理

客户需求的收集、识别、处理的速度极大的影响着客户满意度，要提高客户的满意度就要对客户收集、识别和处理的流程进行规范，提升客户服务响应速度，形成良好的市场口碑，就要对客户信息进行规范管理。如何才能进行规范管理呢？请看下文。

明确客户信息管理职责

一般说来，如果企业成立了售后服务部门，那么客户信息则由售后部门来进行管理；如果没有成立客户服务部门，那么就由销售部门管理。虽然由销售部门或是售后服务部门对客户信息进行管理，但不意味着所有的客户信息处理都由销售部门来执行，还要对信息处理的职责进行分解，比如技术信息由技术部门处理、质量信息由质量部门来处理。

对客户信息重要程度分类

定义客户信息的重要程度和类别，方便能够根据信息重要程度的不同进行处理。按非常重要或非常紧急、重要或紧急、一般三种重要级别进行分类，并明确每种紧急程度的定量或定性判定标准。

对客户信息类型进行分类

按产品成熟度对客户信息分为新产品和成熟产品两种类别，按客户信息发生源可分为质量信息、技术信息、服务信息等类型。明确好类型后也好对类型的区分标准进行定义。

根据客户信息类型和重要程度明确信息传递方式

不同紧急程度的客户信息需要不同的响应速度，不同类型的客户信息需要传递到不同的责任部门进行处理，所以无法做到一种方式、一个流程适用于所有的客户信息传递。为此，需要针对不同的类型和重要程度建立对应的信息传递渠道和流程，比如是电话传递，还是邮件、传真，每个环节的传递时间限制是多少，都需要明确出来。

明确客户信息传递的载体

信息传递中既要保证信息的完整性，又要避免信息的冗余和浪费，为了保证客户信息的采集端能够准确无误的收集到这些信息，就必须设计标准的客户信息填写表单格式，这样才能保证信息收集的准确性，并保证传递过程中信息不会被误传。

规范客户信息处理

客户信息的收集和传递的最终目的都是保证客户信息被有效、快速的处理，所以客户信息处理是客户信息管理的重中之重。企业要对信息处理的方式，比如是采用会议形式、还是现场处理形式等都需要进行明确，而且要明确处理的时间节点、审批流程，对外话术等等。